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Comportamento do consumidor – entender seu cliente pode mudar o seu negócio

Comportamento do consumidor

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Hoje o comportamento do consumidor não se aplica à “massa”, e conhecer seu público-alvo vai muito além do óbvio.

Porém as perguntas como: onde, quando, como e por que as pessoas tomam suas decisões de compra ainda vale. Porém as respostas estão cada vez mais complexas.

Imagine quantas variações existem em diferentes grupos sociais, perfis psicológicos, faixas etárias e tantos outros fatores importantes.

E será que realmente você sabe quem é seu cliente e como influenciar em suas escolhas?

O comportamento do consumidor é a combinação de todas as percepções, atitudes e influências que levam as pessoas a tomarem a decisão de compra

Com isso, entendemos que o comportamento é um conjunto de atitudes, hábitos e percepções diante de marcas e produtos.

Dessa forma, as empresas têm como objetivo estudar as vontades e necessidades do seu público-alvo, para criar um relacionamento saudável e duradouro, para influenciar suas decisões de compra.

Com isso, entendemos qual é o comportamento do consumidor e o que é fundamental para fornecer aquilo que seu público realmente espera do seu produto ou serviço.

A seguir vamos detalhar melhor o comportamento do consumidor e sua importância para o sucesso do seu negócio e de que maneira isso pode ser feito.

O que é comportamento do consumidor?

Segundo o livro O Comportamento do Consumidor (Bookman Editora, 2016), do renomado professor de marketing Michael R. Solomon, ele tem uma definição mais objetiva:

“Comportamento do consumidor é o estudo dos processos envolvidos na seleção, compra, uso ou descarte de produtos, serviços e ideias que satisfazem necessidades e desejos”.

Segundo a AMA (American Marketing Association) o comportamento do consumidor é:

 “A interação dinâmica de sentimentos e percepções, comportamentos e ambiente pelo qual os seres humanos conduzem os aspectos das relações de troca em suas vidas. […] O comportamento do tomador de decisão no mercado de produtos e serviços. Muitas vezes é usado para descrever o campo interdisciplinar do estudo científico que tenta entender e descrever tal comportamento”.

Podemos dizer então que o comportamento do consumidor é considerado um campo de estudo científico e sua análise deve se basear no uso de pesquisas de acordo com as melhores práticas estatísticas.

Fatores que influenciam o comportamento do consumidor

Como vimos, o comportamento do consumidor depende de diversas fatores que o influenciam, tais como:

Fatores Culturais

Os fatores culturais têm um peso importante na hora de decidir uma compra. Tudo que comemos, usamos, vestimos e desejamos é definido pela cultura ou subcultura que fazemos parte.

Para entendermos melhor podemos analisar em nosso próprio país, um consumidor do norte tem suas necessidades totalmente diferente de um consumidor do sudeste de uma grande cidade. Ou um vegano tende a consumir diferente de uma amante de carne.

Fatores Sociais

É importante entender que os grupos sociais também influenciam as escolhas dos consumidores. Os fatores culturais são os que exercem a mais ampla e profunda influência sobre o comportamento do consumidor, que é aprendida por meio da socialização com a família, amigos, escola, televisão, etc.

Por isso, que alguns podem pertencer à mesma cultura, porém com hábitos de compra compatíveis com seu extrato bancário, classe ou papel social. 

Visto que o círculo social tende a determinar as necessidades de pertencimento e status, em sua maioria, através de consumo. Mas que fique claro uma pessoa pode mudar suas escolhas, porém o seu padrão de consumo é herdado da família e sofre forte influência dos ambientes escolar e profissional, por exemplo.

Fatores Pessoais

São aspectos que fogem às forças externas da sociedade, porém contam na hora da decisão de compra. O estilo de vida é um desses elementos, como motivações pessoais, postura e ética.

Os valores também têm uma função importante nesse campo, já que variam entre indivíduos e grupos, mesmo com influências sociais e culturais. No entanto, são muito difíceis de mensurar nas pesquisas e avaliações.

Fatores Psicológicos

Os fatores ligados às questões psicológicas e emocionais podem impactar diretamente nos hábitos de compra dos consumidores e que fazem parte da jornada de compra do consumidor.

Esses fatores psicológicos são estados emocionais, traços de personalidade e padrões de pensamento que podem ser por um trauma, uma necessidade ou até mesmo por algum tipo de preconceito.

Algumas ferramentas podem ajudar a identificar o perfil psicológico do seu consumidor. A pirâmide de Maslow define cinco categorias de necessidades humanas que te ajudam a entender qual necessidade seu produto ou serviço resolve e como se relacionar com seu cliente.    

O branding emocional também nos ensina que as motivações emocionais e sensoriais dos consumidores são responsáveis pelo vínculo com as marcas.

Aproveite para explorar e ativar o desejo por seus produtos e serviços através de publicidades criativas.

Fatores Situacionais

“Se entrássemos nas lojas apenas quando precisássemos comprar alguma coisa, e se uma vez lá comprássemos apenas o que precisávamos, a economia entraria em colapso, boom!”, psicólogo comportamental Paco Underhill.

Resumindo: Compra, Necessidade, Desejos X em um colapso econômico.

De acordo com Engel, Blackwell e Miniard, podemos separar os fatores situacionais em três partes:

  1. Comunicação – precisa ser assertiva. Comunicar da forma certa e consistentemente vai fazer com que, com o tempo, seu público entenda que aquela é a sua linguagem, a sua cara, a sua marca.
  2. Compra – faça com que ele se sinta pronto para consumir.
  3. Uso – Criar uma experiência agradável durante o uso de uma solução não só ajuda a reter um cliente como faz com que ele seja um divulgador do seu produto.

Por isso, que é importante pensar na experiência de compra de ponta a ponta, que abranja o primeiro contato até o pós-venda. E isso o marketing pode te ajudar!

Afinal, a jornada de compra do consumidor têm inúmeros fatores situacionais agindo. É importante que as empresas estejam sempre um passo à frente do consumidor, entender o comportamento dele para suprir as suas necessidades e vontades.

Fatores Demográficos

Os dados demográficos são informações obtidas em pesquisas quantitativas sobre a população de maneira ampla. Ou melhor, são informações gerais sobre a população de determinada área como nacionalidade, gênero, faixa etária, classe econômica, estado civil, relações de parentesco, ocupação, etc.  

A partir dessas informações, é possível dividir as pessoas em grupos. Todos os dados levantados a respeito do público nos ajudam a entender quem pertence ao nosso público-alvo.

Ao conhecermos um consumidor, conseguimos traçar todas as suas características psicológicas e socioculturais. E automaticamente entendemos como devemos nos posicionar para conversar da forma certa com aquele público.  

Por fim, quanto mais sabemos sobre nossos consumidores, mais podemos acertar.

Muitas vezes o seu negócio pode ter mais de uma persona. Além de ser personagens imaginárias elas representam seu cliente ideal.

Nas personas, é possível incluir hábitos, valores, personalidade, rotina, desejos, dores é um histórico do seu cliente-alvo.

Mostre interesse pelo seu consumidor

É importante mostrar interesse pelo consumidor pelas suas preferências, vontades, desejos, e suas dores. Dessa forma o seu cliente irá retribuir se interessando pela sua marca.

Entender o comportamento do seu consumidor vai permitir com que você se comunique de uma forma eficiente, mas próxima com ele.

Estudar o mercado e fazer pesquisas com seus consumidores é uma excelente maneira de traçar um perfil e conseguir personalizar a comunicação de acordo com seus compradores.

Isso quer dizer que ao conhecer o comportamento de seus clientes, você conseguirá elaborar estratégias de marketing com maior embasamento para tomar suas decisões.

Com informações concretas e quantificáveis permite que você:

  • Projete os melhores produtos e serviços para satisfazer as necessidades e as vontades do seu consumidor
  • Decida quais locais (praças) vão garantir ao consumidor melhor acesso aos seus produtos /serviços
  • Decida qual é o melhor preço do seu produto/serviço
  • Encontre o método de promoção mais eficiente para atrair mais consumidores
  • Entenda as principais motivações e fatores por trás da cada decisão de compra do seu consumidor
  • Se adapte às mudanças

Hoje os consumidores querem interagir com as marcas e empresas de forma mais pessoal. Por isso, se o seu objetivo é aumentar suas vendas e criar um negócio de sucesso é imprescindível entender o seu consumidor para conseguir engaja-los para torna-los seus clientes.

No entanto, hoje tudo está muito rápido e a reação do consumidor não é diferente, por isso que atrair um consumidor é um desafio de cada dia e que exige das empresas agilidade para conseguirmos impactá-los todos os dias.

As empresas que não entendem as necessidades dos consumidores podem cruelmente serem rejeitadas, em contrapartida uma marca que entende seus consumidores pode ganhar mais confiança e não só ter clientes, mas defensores da sua marca.

Fidelize os clientes: Transforme clientes em fãs

Um cliente fiel compra com mais frequência, age como propagador da sua marca. Ele recomenda seu produto ou serviço para outros e um consumidor fidelizado funciona como instrumento de marketing muito eficaz, já que a indicação de alguém próximo tem um grande valor.

Tipos de fidelização:

  • Fidelização por preço – preço melhor do mercado
  • Fidelização por experiência – melhor experiência, positivamente impactado
  • Fidelização por plano de fidelidade – descontos e benefícios de ter um plano
  • Fidelização “real” – é o cliente que está com a sua empresa independentemente de qualquer coisa. Ele é realmente leal à sua marca e dificilmente vai deixar de consumir seus produtos.

Os consumidores fiéis são ótimos termômetros para o sucesso das ações da sua empresa. Já que esses clientes podem ser auxiliares para saber se as ações tomadas estão realmente funcionando.

Graus de fidelidade dos clientes

Segundo o pai do marketing, Philip Kotler, existem diferentes graus de fidelidade entre os clientes, de uma forma geral.

Entender quais são vai te ajudar a perceber em qual estágio está a maioria dos seus clientes e assim desenvolver maneiras para ajuda-los o quanto antes.

Kotler dividiu os clientes em 4 grupos, cada um de acordo com o grau de fidelidade:

  • Convictos: eles compram sempre da mesma marca
  • Divididos: são fieis, mas é admirador de 2 a 3 marcas diferentes
  • Inconstantes: eles mudam de marca o tempo todo
  • Infiéis: esses não têm preferência alguma

É evidente que o desejo de qualquer empresa é que seus clientes estejam entre os convictos ou divididos, isso porque assegura um maior número de vendas e poder de influência no mercado.

Comunicar da maneira certa

Uma marca deve utilizar uma linguagem na publicidade definida em um plano de comunicação, e ser moldada segundo o comportamento do seus consumidores e pensamentos do seu público, para que ele se identifique com a marca que está sendo apresentada. 

O perfil do consumidor é aquele que ouve mais as redes sociais e utiliza sites de busca para comprar. Isso significa que as empresas devem investir nas ferramentas de otimização de busca (SEO) para melhorar o ranqueamento da sua empresa nos sites de pesquisa, além de investir também na comunicação com seu público nas redes sociais.

Se necessário faça uma mudança de posicionamento e se adeque a um novo modelo de comportamento do seu consumidor, ao invés de querer muda-lo.

É fundamental aprender a entender esse comportamento e usar esse conhecimento a seu favor na hora de desenvolver estratégias de marketing digital e comunicação.

Por fim algumas dicas que podem ajudar:

Planeje com antecedência e siga fielmente seu cronograma – as datas têm dias definidos para acontecer

Esteja por perto do seu público e na hora certa –  acompanhe a jornada de seus leads e mantenha um relacionamento próximo nas redes sociais

Analise os dados (destas datas) nos anos anteriores –  podem render insights para novas estratégias

Cumpra as promessas aos seus clientes –  a expectativa é um fator decisivo de compra. Desperte o interesse pelas ofertas, envie mensagens que crie esse sentimento semanas antes de realizar a compra, porém, não quebre com essa expectativa do seu cliente.

Invista em mídia paga – elas são capazes de destacar suas promoções por toda a rede de sites parceiros do Google. Lembre-se de reservar uma verba para esses anúncios, busque por aprender a fazer ou contrate uma profissional como gestor de tráfego para te ajudar.

E aí você já parou para entender o comportamento de seu consumidor?

Claro que o estudo sobre o comportamento do consumidor não vai terminar nunca, já que estamos em constante evolução. Mas você precisa aprender a identificar seu cliente em meio a essa diversidade.

O ideal é chegar nas personas mais fiéis possíveis do seu negócio e isso leva um tempo e muita pesquisa, mas no final vale muito a pena!

Então ficou curioso em saber melhor quem são seus clientes?

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